Tienda Toy
Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos 

Esta política aplica para todas las compras realizadas a través de la página web de Tienda Toy. De conformidad con la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, esta política regula los derechos y obligaciones del consumidor y del proveedor frente a devoluciones, cambios, reembolsos, retracto y garantía.

Tienda Toy es una tienda independiente. Todas las marcas mencionadas pertenecen a sus respectivos propietarios y son utilizadas únicamente con fines descriptivos.

Para solicitudes, soporte y devoluciones: devoluciones@tiendatoy.com.

1. Derecho de retracto

¿Qué es el derecho de retracto?

El derecho de retracto es la facultad legal que tienes como consumidor de desistir unilateralmente de una compra, sin necesidad de justificar tu decisión, siempre que se trate de una compra realizada por medios no tradicionales o a distancia, como internet, redes sociales, WhatsApp o teléfono.

Al ejercer este derecho:

• El consumidor devuelve el producto adquirido.
• Tienda Toy reembolsa la totalidad el dinero pagado.

Puedes ejercer tu derecho de retracto siempre que cumplas con las siguientes condiciones:

1.1 Compras en las que aplica el derecho de retracto

El derecho de retracto aplica únicamente cuando:

• La compra fue realizada por medios no presenciales.
• El producto fue entregado físicamente al consumidor.
• La solicitud se realiza dentro del plazo legal

1.2 Plazo para ejercer el derecho de retracto

El consumidor deberá manifestar su intención de ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de entrega del producto, sin excepción.

1.3 Estado de la mercancía para el retracto

Para que el retracto sea procedente, el producto deberá devolverse cumpliendo todas las siguientes condiciones:

• Sin uso.
• Sin haber sido armado, instalado o modificado.
• En perfecto estado físico y funcional.
• En su empaque original.
• Con todas sus piezas, accesorios, etiquetas, manuales y catálogos.
• Apto para una nueva venta.

1.4 Productos excluidos del derecho de retracto

El derecho de retracto NO APLICA para:

• Productos elaborados, fabricados, armados, cortados o preparados conforme a especificaciones del consumidor.
• Productos personalizados.
• Productos de uso íntimo.
• Productos perecederos.
• Tarjetas de regalo virtuales (no físicas).

Estos productos no tienen devolución, cambio, ni reembolso, salvo que exista un defecto de fabricación cubierto por garantía. Si tienes dudas sobre un artículo específico, no dudes en contactarnos.

1.5 Costos de transporte en el retracto

De acuerdo con la ley:

• Todos los costos de transporte, envío y devolución serán asumidos por el consumidor.
• Esto incluye envíos nacionales, guías, seguros y cualquier costo logístico.

Si el consumidor se niega a asumir estos costos, se entenderá que no ejercerá el derecho de retracto.

1.6 Plazo para enviar el producto devuelto

Una vez el consumidor manifieste su intención de ejercer el derecho de retracto dentro del término legal, contará con un plazo máximo de cinco (5) días hábiles adicionales para enviar físicamente el producto posterior a la respuesta recibida por parte de Tienda Toy quien a su vez tendrá cinco (5) días hábiles para dar respuesta a la solicitud. 

Si el producto no es enviado dentro de este plazo, se entenderá que el consumidor desistió del derecho de retracto.

Los tiempos de entrega oscilan entre 4-7 días hábiles. 

1.7 Reembolso en el derecho de retracto

Una vez recibido el producto y verificado su estado, Tienda Toy realizará el reembolso:

• Dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la recepción del producto.
• Al mismo medio de pago utilizado o a otro método acordado entre las partes.

Las demoras atribuibles a bancos o intermediarios financieros no son responsabilidad de Tienda Toy. 

Nota: Tienda Toy se reserva el derecho de rechazar el retracto si tu solicitud no cumple todas las condiciones explicadas con anterioridad.

En caso de no cumplir los requisitos, el producto será devuelto al consumidor. Los costos de reenvío solo aplicarán cuando la solicitud no cumpla los requisitos legales o cuando el producto haya sido verificado sin defecto Los tiempos de entrega oscilan entre 4-7 días hábiles. 

Si han pasado más de cinco (5) días hábiles después del plazo máximo de treinta (30) días calendario desde que aprobamos tu solicitud de retracto y no has recibido el reembolso, contáctanos al correo de soporte.

Procedimiento para ejercer el derecho de retracto 

Una vez confirmes que cumples todas las condiciones para ejercer tu derecho de retracto, debes: 

1. Manifestar tu decisión dentro de los cinco (5) días hábiles por escrito a cualquiera de nuestros medios de contacto, proporcionando la siguiente información: número de pedido, y descripción del producto.

2. Enviar el producto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, después de la respuesta de Tienda Toy.

3. Tienda Toy verificará el estado del producto.

4. Si procede, se solicitará:

• Nombre completo
• Cédula
• Certificación bancaria (si aplica)

5. Se realizará el reembolso dentro del plazo legal, es decir treinta (30) días calendario a partir de la recepción del producto devuelto.

Nota: Cuando el derecho de retracto no se perfeccione por causas imputables al consumidor, el producto quedará a disposición de este. El consumidor deberá asumir los costos de reenvío. En caso de no recibir instrucciones o pago dentro de un plazo razonable previamente informado, el proveedor podrá disponer del bien conforme a la ley.

2. Devoluciones

2.1 ¿Cuándo aplica una devolución?

Aplica cuando:

• Exista un defecto comprobable de fabricación.
  
• El producto llegó dañado.
• Error en el pedido: El producto recibido es diferente al solicitado, o no corresponde a lo ofrecido.
• El producto no haya sido usado y conserve sus empaques originales, protectores, accesorios y manuales.

2.2 Plazo para solicitar la devolución

El consumidor deberá reportar la novedad de manera inmediata preferiblemente, y máximo dentro de treinta (30) días calendario una vez recibido el producto. 

2.3 Evidencia requerida

Para facilitar el proceso de devolución, el consumidor deberá enviar al anterior correo electrónico:

• Número de orden, descripción del producto y motivo de la devolución.
• Fotos y/o videos claros del producto.
• Evidencia del daño o error, cuando aplique.
• Fotografías del empaque original.

Las imágenes enviadas por el consumidor serán utilizadas únicamente como referencia inicial. La procedencia de devoluciones será determinada de manera definitiva una vez el producto sea recibido y evaluado físicamente. 

2.4 Plazo para enviar el producto devuelto 

Una vez manifestada la intención de devolución, cuentas con un plazo máximo de (5) días habiles adicionales para efectuar la devolución física del producto después de la respuesta de Tienda Toy, quien a su vez tendrá cinco (5) días hábiles para informarte si tu producto cumple con las características aquí señaladas y avanzará el proceso. Pasado este plazo, la solicitud se entenderá como desistida.

Los tiempos de entrega oscilan entre 4-7 días hábiles. 

2.5 Costos de transporte en devoluciones

Tienda Toy asumirá los costos de devolución únicamente cuando se cumpla alguna de las situaciones definideas en la sección 2.1 de esta política.

En estos casos, el consumidor podrá solicitar, sin ningún costo adicional, una de las siguientes opciones:

• Reposición del producto por otro de la misma referencia en buen estado. En caso de no haber existencias, podrás elegir una reposición de otro producto existente de características similares.

En los casos de reposición por un producto similar, el valor del producto entregado en reposición corresponderá a un valor de referencia definido por Tienda Toy, el cual no constituye una nueva venta y no necesariamente coincide con el precio de venta vigente. Dicho valor será utilizado exclusivamente para efectos de calcular diferencias a favor del consumidor, tomando como base el precio efectivamente pagado en la compra original.

• Reembolso del valor efectivamente pagado por el producto.
• Envío del producto correcto, cuando aplique. En caso de no haber existencias, haremos el reembolso del valor efectivamente pagado por el producto. 

Cuando una devolución sea aprobada y corresponda la reposición del producto o el envío del artículo correcto, Tienda Toy seleccionará el servicio de mensajería y modalidad de envío que considere más adecuado, de acuerdo con su operación logística, sin que esto represente un costo adicional para el cliente, y el plazo de entrega será informado oportunamente.

2.6 Casos en los que no procede la devolución

No procederá la devolución cuando:

• El producto haya sido usado o manipulado indebidamente (tenga señales de uso como rayones, desgaste, golpes, humedad, etc.).
• El producto esté incompleto (sin sus empaques originales, protectores, accesorios y manuales) o dañado por mal uso.
• El producto sí corresponda al solicitado y esté en buen estado. (Podrías considerar el derecho de retracto, o cambio si cumples los requisitos).
• Has solicitado la devolución fuera del plazo de treinta (30) días calendario desde la entrega del producto. 

En estos casos, te informaremos por correo electrónico la razón por la cual no procede la devolución y el producto será devuelto al consumidor.

Cuando la devolución no proceda por incumplimiento de los requisitos establecidos o cuando, tras la evaluación técnica, se determine que el producto no presenta fallas o que el daño es atribuible a mal uso, el consumidor deberá asumir los costos de reenvío del producto.

Los costos de transporte asociados al envío inicial para revisión serán asumidos por Tienda Toy, salvo que se haya informado previamente lo contrario.

Las imágenes del producto son de referencia. Para más información sobre el uso de imágenes y variaciones del producto, consulta nuestros Términos de Servicio

Siempre puedes contactarnos si tienes preguntas sobre el proceso escribiendo a a nuestro canal de devoluciones.

2.7 Reembolso por devolución

Si eliges obtener un reembolso para tu devolución, una vez recibido el producto y verificado su estado, Tienda Toy realizará el reembolso:

• Dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la recepción del producto.
• Al mismo medio de pago utilizado o a otro método acordado entre las partes.

Las demoras atribuibles a bancos o intermediarios financieros no son responsabilidad de Tienda Toy. 

Si han pasado más de cinco (5) días hábiles después del plazo máximo de treinta (30) días calendario desde que aprobamos tu devolución y no has recibido el reembolso, contáctanos a nuestro contacto oficial.

Procedimiento para solicitar una devolución 

El siguiente procedimiento aplica únicamente para devoluciones distintas al derecho de retracto, es decir, cuando el producto presenta defectos, llega dañado o no corresponde al solicitado.

1. Manifestar la solicitud de devolución de manera inmediata y máximo dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la recepción del producto, escribiendo a nuestro correo de devoluciones o cualquiera de nuestros medios de contacto, indicando:

• Número de orden.
• Descripción del producto.
• Motivo de la devolución.
• Fotografías y/o videos del producto, del daño o error, y del empaque original.

2. Tienda Toy realizará una revisión inicial de la información y evidencias enviadas.
Esta revisión no implica la aceptación automática de la devolución, la cual será confirmada únicamente tras la evaluación física del producto.

3. Si la solicitud es aceptada de manera preliminar, deberás enviar el producto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la comunicación de Tienda Toy.

4. Tienda Toy recibirá el producto y verificará:

• Su estado físico.
• La existencia del defecto, daño o error reportado.
• El cumplimiento de las condiciones de devolución.

5. Una vez finalizada la evaluación:

• Se confirmará si la devolución procede o no.
• En caso de proceder, podrás optar por la reposición del producto, el envío del producto correcto o el reembolso, según corresponda.
• En caso de reposición o envío del producto correcto, el envío se realizará por el operador logístico seleccionado por Tienda Toy, sin costo adicional para el cliente. Se te informará el tiempo estimado de entrega.
• En caso de no proceder, el producto será reenviado con pago contra entrega por el operador logístico seleccionado por Tienda Toy. Se te informará el tiempo estimado de entrega. 

6. Si corresponde reembolso, este se realizará dentro del plazo legal, es decir, hasta treinta (30) días calendario contados desde la recepción del producto devuelto.

3. Cambios voluntarios

Debido a la naturaleza de nuestros productos de colección, no aplican cambios voluntarios. Sin embargo, los consumidores conservan todos los derechos legales de retracto, garantía y devoluciones establecidos por la Ley 1480 de 2011

3.1. Garantias o errores en el envío

Únicamente realizaremos sustituciones directas si el producto presenta una falla de fabricación comprobable en el vehículo o si recibiste un modelo equivocado por error de nuestra parte. En estos casos específicos, nosotros asumiremos el 100% de los costos logísticos. Para más información, consulta la sección 2 (Devoluciones) de esta página.

3.2 Reembolsos por cambios voluntarios

• Se hará el reembolso total en caso de que el artículo por cambiar no esté disponible.
• En caso de que desees cambiar por un producto de mayor valor, tendrás que pagar la diferencia entre el valor pagado y el precio actual del nuevo producto.
• Si el nuevo producto tiene un precio actual de menor valor a lo que pagaste en tu orden original, no habrá derecho a un reembolso. 

4. Garantía

Nuestros productos cuentan con una garantía de 30 días calendario por defectos de fabricación, contados a partir de la fecha de entrega. La garantía no aplica cuando el producto:

• Presente daños ocasionados por no seguir las instrucciones de instalación o uso señalados por el proveedor.
• Presente daño, accidente, catástrofes naturales o como consecuencias de éstas, uso distinto al indicado en las instrucciones de manejo, uso en condiciones ambientales deficientes, instalación y/o programación deficiente del producto.
• Presente daños causados por fluctuaciones de voltaje de la energía eléctrica o descargas eléctricas atmosféricas.
• Ha sido abierto o manipulado por personal NO autorizado por la marca.
• Presente daños ocasionados por la adaptación y/o instalación de piezas o accesorios NO genuinos, NO autorizados por la marca.
• Presente daños ocasionados por insectos o roedores.
• Presente adulteración en los números de serie del producto.